Customer Journey Map как способ понимания клиентского опыта

от

В современном мире, где конкуренция за внимание потребителя растет в геометрической прогрессии, понимание клиентского опыта (Customer Experience, CX) становится не просто желательным, а критически важным для выживания и процветания бизнеса. Один из наиболее эффективных инструментов, позволяющих глубже проникнуть в сознание клиента и понять его взаимодействие с компанией на каждом этапе, является Customer Journey Map (CJM) – карта путешествия клиента.

CJM – это визуальное представление процесса взаимодействия клиента с компанией, начиная с момента осознания потребности и заканчивая постпродажным обслуживанием. Она позволяет взглянуть на бизнес глазами потребителя, выявить слабые места в сервисе, оптимизировать процессы и, в конечном итоге, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.

Почему CJM важна для бизнеса?

Построение Customer Journey Map – это не просто модный тренд, а стратегически важный шаг, который позволяет:

  • Улучшить понимание клиента: CJM помогает понять мотивацию, потребности, болевые точки и ожидания клиента на каждом этапе взаимодействия.
  • Выявить «узкие места» и возможности для улучшения: Анализ CJM позволяет обнаружить проблемы в сервисе, барьеры на пути клиента к покупке, и потенциальные возможности для оптимизации процессов.
  • Улучшить согласованность между отделами: Создание CJM требует взаимодействия различных отделов компании, что способствует улучшению коммуникации и согласованности действий.
  • Персонализировать клиентский опыт: Понимание потребностей клиентов на разных этапах позволяет создавать более персонализированные предложения и коммуникации.
  • Повысить лояльность и удержание клиентов: Улучшение клиентского опыта ведет к повышению лояльности и снижению оттока клиентов.
  • Увеличить прибыль: Довольные клиенты с большей вероятностью совершают повторные покупки и рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, что приводит к увеличению прибыли.

Этапы создания Customer Journey Map:

Процесс построения эффективной CJM включает в себя несколько ключевых этапов:

  1. Определение цели и задач: Прежде чем приступить к созданию карты, необходимо четко определить, чего вы хотите достичь с ее помощью. Какие проблемы вы хотите решить? Какие процессы оптимизировать?
  2. Определение целевой аудитории (персонажей): Важно понимать, для кого вы строите карту. Разработайте портреты типичных клиентов (персонажей) с учетом их демографических данных, потребностей, мотиваций и поведения.
  3. Определение этапов путешествия клиента: Разбейте взаимодействие клиента с компанией на отдельные этапы, начиная с момента осознания потребности и заканчивая постпродажным обслуживанием. Классические этапы включают в себя:
    • Осознание потребности
    • Поиск информации
    • Выбор
    • Покупка
    • Использование
    • Послепродажное обслуживание
    • Рекомендация
  4. Сбор данных: Соберите информацию о том, как клиенты взаимодействуют с компанией на каждом этапе. Используйте различные источники данных, такие как:
    • Опросы клиентов
    • Интервью с клиентами
    • Анализ данных CRM
    • Анализ данных веб-аналитики
    • Отзывы в социальных сетях
    • Отзывы на сайтах-отзовиках
  5. Визуализация CJM: Представьте собранные данные в визуальной форме, используя графики, таблицы, блок-схемы и другие инструменты. Важно, чтобы CJM была понятной и наглядной.
  6. Анализ CJM: Проанализируйте полученную карту, выявите «узкие места», проблемы и возможности для улучшения.
  7. Внесение изменений и оптимизация: На основе анализа CJM внесите изменения в процессы компании, улучшите сервис, оптимизируйте коммуникации и создайте более персонализированный клиентский опыт.
  8. Мониторинг и обновление: Customer Journey Map – это не статичный документ, а живой инструмент, который требует постоянного мониторинга и обновления. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и обновляйте CJM в соответствии с изменениями в их потребностях и поведении.

Элементы Customer Journey Map:

Эффективная Customer Journey Map включает в себя следующие ключевые элементы:

  • Персонаж: Описание типичного клиента, его потребностей, мотиваций и целей.
  • Этапы: Описание этапов взаимодействия клиента с компанией.
  • Действия: Описание действий, которые совершает клиент на каждом этапе.
  • Мысли: Описание мыслей и чувств клиента на каждом этапе.
  • Эмоции: Отображение эмоционального состояния клиента на каждом этапе (например, с помощью смайликов или графиков).
  • Болевые точки: Описание проблем и сложностей, с которыми сталкивается клиент на каждом этапе.
  • Возможности: Описание потенциальных возможностей для улучшения клиентского опыта на каждом этапе.
  • Метрики: Показатели, которые позволяют отслеживать эффективность каждого этапа.

Инструменты для создания Customer Journey Map:

Существует множество инструментов, которые можно использовать для создания Customer Journey Map. Некоторые из наиболее популярных:

  • Miro: Онлайн-доска для совместной работы, идеально подходящая для визуализации CJM.
  • Lucidchart: Онлайн-сервис для создания диаграмм и блок-схем.
  • Canva: Онлайн-сервис для создания графического дизайна, позволяющий создавать красивые и наглядные CJM.
  • Smaply: Специализированный инструмент для создания Customer Journey Map.
  • Microsoft Visio: Программа для создания диаграмм и блок-схем.

Примеры успешного использования CJM:

Многие компании успешно используют Customer Journey Map для улучшения клиентского опыта и повышения прибыли. Например:

  • Интернет-магазин: С помощью CJM интернет-магазин может выявить проблемы с навигацией по сайту, оптимизировать процесс оформления заказа и улучшить качество послепродажного обслуживания.
  • Банк: С помощью CJM банк может улучшить процесс открытия счета, оптимизировать работу с клиентами в отделении и создать более удобный интернет-банк.
  • Медицинская клиника: С помощью CJM медицинская клиника может улучшить процесс записи на прием, оптимизировать время ожидания в очереди и создать более комфортные условия для пациентов.
  • Ресторан: С помощью CJM ресторан может улучшить процесс бронирования столика, оптимизировать обслуживание в зале и создать более приятную атмосферу для посетителей.

В заключение:

Customer Journey Map – это мощный инструмент, который позволяет компаниям глубже понять своих клиентов, улучшить клиентский опыт и повысить прибыль. Создание CJM – это инвестиция в будущее вашего бизнеса. Начните уже сегодня, и вы увидите, как это изменит ваше представление о клиентах и поможет вам создать более успешный и ориентированный на клиента бизнес. Помните, что довольный клиент – это лучший рекламодатель!

Яндекс.Метрика